Monsieur le Maire, Monsieur l’Adjoint,

Chers collègues,

Depuis son élection, notre nouvelle majorité a fait du service public le fer de lance de son action. Nous l’avons fait d’abord en renforçant l’administration de notre commune et dans la recherche d’une amélioration continue des conditions de travail de nos agents. Car nous le savons : c’est avant tout les agents qui font vivre au quotidien notre service public.

Avec cette nouvelle délibération, la Ville de Lyon continue son engagement pour le service public et fait le choix d’une politique ambitieuse et multifactorielle pour améliorer la qualité de service aux usagers et permet également de rappeler que l’accès aux services publics est un droit, mais aussi un impératif. Car la bannière « service public » recouvre une large diversité de prestations dont beaucoup de lyonnaises et lyonnais dépendent pour vivre dignement, se soigner, se loger, s’éduquer, s’alimenter, etc.

Aussi, avec le Pacte de la qualité de service aux usagers, la Ville de Lyon réaffirme un enjeu et une valeur cardinale de sa politique : l’accès égal de toutes et tous à un service public adapté et de qualité.

Parce que notre majorité a conscience que la simple existence de services publics n’est pas suffisante, si y recourir n’est pas efficacement garanti, nous inscrivons l’accessibilité au cœur de nos priorités. C’est pourquoi nous ne voulons pas tomber dans le piège du tout-numérique, qui même s’il permet une simplification bienvenue pour beaucoup, est également un facteur important d’inégalité. Les démarches en lignes doivent être simples et claires, pour que les demandeurs s’y retrouvent facilement, mais surtout nous ne pouvons pas renoncer à un accueil physique ou téléphonique, pour celles et ceux qui ne maitrisent pas les nouvelles technologies, et qui, par ailleurs, souffrent le plus souvent de multiples facteurs d’exclusion.

C’est bien le constat qui est fait, dans son rapport d’activité, par le Défenseur des droits, qui parle d’une maltraitance institutionnelle numérique, dans un contexte où 1 français sur 5 n’a ni ordinateur ni tablette et que beaucoup (et pas seulement des personnes âgées) ont des difficultés avec les démarches numériques. L’autorité estime ainsi que les difficultés de communication entre l’usager et l’administration est à l’origine de nombreuses atteintes aux droits. C’est vrai dans les préfectures, les Caisses de retraites, la Caf où la prise de rendez-vous est parfois complexe et le dialogue avec une personne physique presque impossible. Nous devons tout faire pour que cela ne soit pas vrai pour notre service municipal. Car on touche là à un problème très concret qui rend parfois difficile, voire impossible l’accès aux droits, quand les usagers n’y renoncent pas tout simplement. Le rapport du DDH montre bien comment le numérique peut représenter une sorte de conditionnalité d’accès aux droits où les comportements attendus par l’usager (déclarer régulièrement ses revenus pour les allocataires, formaliser des projets professionnels, etc.), agissent comme une véritable barrière à l’entrée. « Le risque que nous voyons aujourd’hui apparaître est de faire passer les droits « après » la capacité de l’usager à se conformer aux exigences techniques du service ». Cela a été démontré dans le cas du RSA par exemple où les études montrent bien que le non-recours (environ 1/3 des bénéficiaires potentiels) est lié en grande partie aux « coûts » des démarches pour les demandeurs.

Notre exécutif ne doit pas laisser ce type de situation s’installer dans notre Commune, c’est pourquoi je ne peux que me féliciter du travail qui est mené, dans le sens d’un accueil physique inconditionnel et d’une simplification des démarches. Trop souvent le passage au numérique, au lieu de servir la simplification des démarches, est synonyme de rationalisation budgétaire et des ressources humaines. Le résultat est certes la simplification des démarches pour une grande partie des usagers, mais l’impossibilité d’accès pour les autres. Pour les agents publics cela représente souvent une augmentation de leur charge de travail (sans parler de la perte de sens), car la dématérialisation s’accompagne le plus souvent d’une réduction des effectifs et renforce donc les difficultés à être accueilli par une personne, que ce soit physiquement ou par téléphone.

« La transformation numérique doit s’accompagner du maintien d’un lien humain », il faut remettre de l’humain dans la machine, prévient notamment la défenseure des droits Claire Hédon. « Si l’on veut recréer de la cohésion sociale, il faut respecter les droits des personnes, ce point est essentiel ».

Sans renoncer à la dématérialisation des démarches, qui représente un progrès incontestable, la Ville souhaite réaffirmer l’humain au cœur de sa politique d’accueil, en proposant une alternative systématique aux services dématérialisés et en formant les agents à l’accompagnement numérique.

Bien sûr la question de l’accessibilité ne se limite pas à l’arbitrage dématérialisation/accueil physique, c’est pourquoi nous continuons à travailler sur l’intelligibilité, la clarté et l’ergonomie de nos plateformes, afin que la complexité des démarches ne soit jamais un facteur de non-recours.

Cette délibération permettra également de garantir un accueil inclusif adapté à la diversité des publics, car les usagers doivent pouvoir être accueillis de manière inconditionnelle et bénéficier d’un même accès aux droits et d’une même égalité de traitement.

Notre majorité renforce d’ailleurs ses efforts pour la mise en accessibilité de ses bâtiments, en faveur des personnes à en situation de handicap. Promouvoir l’accessibilité cela signifie aussi faire preuve de compréhension et d’adaptabilité face aux difficultés des usagers que ce soit sur la langue avec des permanences d’écrivain public ou un réseau de traducteurs. Car il ne suffit pas de « faire honneur à la tradition d’accueil de notre Ville », comme cela a été maintes fois proféré au sein de cette instance, encore faut-il qu’une fois accueillies les personnes (notamment migrantes) puissent sereinement réaliser les démarches et accéder à leurs droits. A ce sujet, la Ville souhaite également progresser en termes d’accueil des personnes précaires, en lien notamment avec l’Observatoire du non recours aux droits, pour permettre d’orienter les personnes vers les bons interlocuteurs.

Le service public municipal sera à l’écoute des besoins des habitantes et des habitants de Lyon et saura s’adapter, notamment au travers d’une démarche ambitieuse d’évaluation et d’amélioration, dans laquelle les agents seront fortement associés. Cela sera notamment le cas dans les arrondissements et je tiens à remercier les équipes qui s’engageront dans cette démarche.

Aussi mes chers collègues, vous le constatez, c’est un projet d’une ambition réelle que nous votons aujourd’hui. Je n’ai pas le temps d’évoquer ici l’ensemble des dispositifs prévus par ce Pacte, qui montre bien que notre majorité veut s’engager pour un service public compréhensif, inclusif et adaptatif.

Car comme nous le partageons au sein de cet exécutif, le service public, reste le patrimoine de ceux qui n’en ont pas.

Nos trois groupes voteront favorablement ce rapport.

Je vous remercie.